1. 1. Âmbito de Aplicação

1.1. A presente Política é aplicável às reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, no âmbito do exercício da actividade da SanlamAllianz Angola.
1.2. No âmbito da presente Política, entende-se por reclamação, a manifestação de discordância inerentes às decisões da SanlamAllianz Angola, relativamente aos serviços prestados e eventuais alegações de incumprimento apresentadas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados.

2. Centro de Reclamações
Compete ao Centro de Reclamações da SanlamAllianz Angola tratar de todas as reclamações recebidas, com base nos princípios de imparcialidade, transparência, celeridade e eficiência.

3. Forma de Apresentação de Reclamações
As reclamações podem ser apresentadas pelos seguintes meios:

a) Livro de Reclamações, disponíveis em todos os estabelecimentos da SanlamAllianz Angola;
b) Correio electrónico, para centroreclamações@ao.sanlamallianz.com;
c) Website da SanlamAllianz Angola;
d) Por carta dirigida ao Centro de Reclamações, para o endereço Edifício SanlamAllianz, Inara Business Park & Gardens, rua Via A2 D21, Talatona.

4. Requisitos Mínimos das Reclamações
4.1. Para efeitos de apreciação, as reclamações apresentadas devem preencher os seguintes requisitos mínimos cumulativos:

1. a) Apresentação da reclamação por escrito, em suporte duradouro, preferencialmente digital.
2. b) Nome completo do reclamante ou do respectivo representante.
3. c) Referência à qualidade do reclamante, designadamente, tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado, ou do respectivo representante.
4. d) Cópia do Bilhete de Identidade, Cartão de Residente, ou Passaporte, conforme o caso.
5. e) Descrição detalhada dos factos que deram lugar a reclamação, incluindo datas e horários, com a identificação dos intervenientes.
6. f) Indicação do número da apólice de seguro.
7. g) Data e local da reclamação.

4.2 Na eventualidade de a reclamação apresentada não preencher os requisitos mínimos acima elencados, será o reclamante contactado para fornecer os elementos em falta e corrigir a reclamação no prazo de 10 (dez) dias úteis contados da data de comunicação pela SanlamAllianz, findos quais, o reclamante será informado da não admissão da reclamação apresentada.

5. Não Admissão de Reclamações
5.1. As reclamações não serão admitidas nas situações abaixo referidas, caso em que, os reclamantes serão informados de forma fundamentada e por escrito pela SanlamAllianz Angola.

1. a) Quando a matéria for da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais.
2. b) Quando a matéria se encontre pendente ou já tenha sido decidida pelas instâncias referidas na alínea anterior.
3. c) Quando digam respeito a reclamações já apresentadas pelo mesmo reclamante, sobre a mesma questão, e que já tenham sido objecto de resposta pela SanlamAllianz Angola.
4. d) Quando o reclamante não seja parte legítima ou não tenha interesse em reclamar.

5.2. A não admissão da reclamação com os fundamentos acima, não prejudica o direito do reclamante de apresentar nova reclamação sobre o mesmo objecto.

6. Prazos

1. 6.1. A SanlamAllianz Angola acusará a recepção da reclamação submetida no prazo de 24 (vinte e quatro) ou de 48 (quarenta e oito) horas, conforme a reclamação tenha sido submetida por correio electrónico ou por meio do Livro de Reclamações.
2. 6.2. Analisada e admitida a reclamação, a SanlamAllianz Angola informará o reclamante, por escrito, sobre os procedimentos a serem observados para efeitos de resposta à reclamação apresentada, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados da data de recepção da reclamação.
3. 6.3. O reclamante será informado de forma fundamentada do resultado da apreciação da reclamação, no prazo máximo de 15 (quinze) dias úteis, contados da data de recepção da reclamação pela SanlamAllianz Angola.
4. 6.4. O reclamante será ainda informado pela SanlamAllianz Angola, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade de serem observados os prazos internos da SanlamAllianz Angola, definidos no presente documento. Nessas situações, a SanlamAllianz Angola indicará a data estimada para a conclusão e análise do processo de reclamação e informará o reclamante sobre as diligências em curso e a serem adoptadas para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
5. 6.5. Na eventualidade de a resposta não satisfazer integralmente os termos da reclamação apresentada, a SanlamAllianz Angola informará o reclamante sobre as opções de que dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, em conformidade com as normas legais e regulamentares aplicáveis.
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   7. Fluxograma
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